Program lojalnościowy a strategia marketingowa
Przez długi czas działy marketingu koncentrowały się na przekazie i pozycjonowaniu produktów, aby przyciągnąć nowych klientów.
Pozyskiwanie klientów zawsze będzie częścią ich pracy, ale równie ważne jest utrzymanie dotychczasowych klientów.
Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta kosztuje sześć razy więcej niż jego utrzymanie.
Dlatego też coraz ważniejsze staje się inwestowanie w programy lojalnościowe dla klientów oraz technologie i platformy cyfrowe, które stanowią ich podstawę.
Programy lojalnościowe nie ograniczają się do kilku zniżek.
Wykorzystują one historię zakupów i informacje o kliencie, aby przekazywać oferty, które są istotne dla klienta, we właściwym czasie.
A tym samym poprawiają ogólne doświadczenie klienta.
Daje to firmom możliwość zwiększenia bazy klientów i zaoferowania jeszcze większych nagród poprzez nawiązanie kreatywnego partnerstwa z innymi firmami.
Program lojalnościowy a strategia marketingowa firmy – co mają ze sobą wspólnego?
Co to jest program lojalnościowy?
Z definicji, program lojalnościowy to program marketingowy, który identyfikuje i nagradza klientów, którzy kupują regularnie lub są lojalni wobec marki.
Marka może następnie nagradzać ich poprzez system punktowy lub korzyści.
Dzięki tym specyficznym zachętom i korzyściom, klient zazwyczaj staje się stałym klientem lub, jeszcze lepiej, ambasadorem marki.
Oferty te mogą przybierać różne formy: darmowych produktów, nagród, kuponów lub wewnętrznych korzyści, takich jak uprzywilejowany dostęp do nowych produktów.
Firmy czasami niechętnie oferują nagrody, ale w rzeczywistości ta strategia nie jest wcale droga. Badano wpływ nastroju na ocenę zadowolenia.
W eksperymencie odkryto, że znajdując zaledwie 10 centów, „szczęśliwy” uczestnik szybko nawiązał więź z innym uczestnikiem.
Z drugiej strony, badania wykazały, że członkowie programów lojalnościowych wydają do 18% więcej niż inni klienci.
Oferowanie dodatkowego produktu lub usługi przy dokonywaniu zakupu jest więc doskonałym sposobem na wzmocnienie decyzji klienta o zakupie.
Dlaczego programy lojalnościowe są ważne?
Programy lojalnościowe oferują szereg korzyści.
1. Lepsza lojalność klientów.
Obecnie klienci podejmują decyzje o zakupie w oparciu o cenę, ale także o wartości, które dzielą z marką, zaangażowanie i ogólne doświadczenie.
2. Większy ruch w marketingu szeptanym.
Jeśli Twoi klienci docenią korzyści płynące z programu lojalnościowego, powiedzą o tym swoim przyjaciołom i rodzinie.
3. Rentowność.
Bardziej opłacalne dla Twojej firmy jest utrzymanie zadowolonych klientów niż ich utrata i konieczność pozyskiwania nowych.
4. Treści generowane przez użytkowników.
Programy, które zachęcają zadowolonych klientów do zamieszczania recenzji i ocen marki na stronach internetowych i portalach społecznościowych, tworzą silnych ambasadorów marki.
Doświadczenie klienta to nowe pole bitwy dla marketerów.
Rola działów marketingu zmienia się w miarę jak programy lojalnościowe stają się podstawowym włóknem, na którym opiera się doświadczenie klienta.
W przeszłości, to marketerzy byli odpowiedzialni za wiele kwestii.
M.in. pozycjonowanie produktów, tworzenie przekazów, kreowanie linii reklamowych i publikowanie komunikatów na portalach społecznościowych.
Ich rola ewoluuje jednak w kierunku zarządzania podróżą klienta i utrzymywania lojalnych klientów.
Przyszłość marketingu to budowanie mostów pomiędzy różnymi doświadczeniami – od kontaktu, przez sprzedaż, po obsługę klienta.
Niezbędne jest stworzenie obrazu typowego klienta, który może być wykorzystywany przez wszystkie jednostki biznesowe w firmie.
Marketerzy w coraz większym stopniu analizują dane o klientach, wykorzystując technologie takie jak sztuczna inteligencja do wyciągania wniosków i ich interpretacji.
Platformy lojalnościowe pozwalają firmom zarządzać doświadczeniami klientów po ich wizycie w punkcie sprzedaży.
To oprogramowanie pomaga firmom śledzić krytyczne wskaźniki, takie jak wskaźnik rezygnacji klientów, wskaźnik odpowiedzi i wskaźnik retencji.
Pozwala im to ocenić skuteczność programów lojalnościowych i poznać opinie klientów o firmie.
Kluczowe wskaźniki dla programów lojalnościowych
- Wskaźnik utrzymania klienta
Wskazuje, jak długo klienci pozostają lojalni.
W przypadku udanego programu lojalnościowego, liczba ta powinna z czasem wzrastać wraz ze wzrostem liczby członków.
- Odwrotna stopa odejścia
Podczas gdy stopa odejścia jest liczbą klientów, których firma straciła, odwrotna stopa odejścia mierzy liczbę klientów, którzy faktycznie kupują dodatkowe produkty lub usługi.
Jest to wskaźnik satysfakcji klienta, który mierzy, w skali od 1 do 10, stopień rekomendacji Twojej firmy.
- Customer Effort Score
Mierzy rzeczywiste doświadczenie, a konkretnie to, ile wysiłku musiał włożyć klient, aby rozwiązać problem z firmą.
Najbardziej podstawowy program lojalnościowy polega na oferowaniu klientom nagród.
Które stają się tym bardziej znaczące, im więcej kupują oni u danego sprzedawcy lub odwiedzają dany sklep.
